Servicio al…¿Qué es “cliente”?

Escribí esta entrada para la revista del Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC) LaColmena el 25 Marzo de 2012 y quise compartirla también en este espacio.

En la vida hay enunciados que nadie nos explica, pero que a medida en que  conocemos la flora y fauna del mundo de los servicios y las empresas, nos vamos dando cuenta que son la realidad de muchos clientes en nuestra bella media isla: “Nada es lo que parece” y, en caso de serlo “Nadie puede ser tan feliz”

El “Nada es lo que parece” es ese manto misterioso seductor en el que uno cae enganchado, ya sea por la prisa del momento, por la publicidad fabulosa/engañosa, la presión social o astigmatismo a la letra pequeña de los contratos al momento de adquirir el servicio, la cual reza “al firmar esto, le ofreceremos el servicio, pero ay de usted que algo no funcione, por que morirá de cólera al querer reclamar asistencia”.

El segundo enunciado “Nadie puede ser tan feliz” aparece cuando debemos realizar una llamada o visita al departamento de servicio al cliente, osea, “la sala de parto sin anestesia”  luego de estar recibiendo ese producto/servicio al precio místico que nadie nos cree cuando lo fanfarroneamos a nuestras amistades de manera ocasional.

Tenga en cuenta que cuando usted decide llamar para hacer una reclamación, por mínima que sea, le crece automáticamente una barriga ready para parto la cual contiene un elefante… y el parto es natural.

Desde preguntar la fecha de su primer beso para luego ser transferido a un departamento a hablar con una persona que sabe menos que el anterior, son algunas de las técnicas empleadas para demostrarle al cliente que, aunque pague y tenga un contrato el cual no puede cancelar hasta que esté más seco que las dunas de Baní, el cliente siempre (cree él) tiene la razón.

Ese sadismo que uno imagina en la sonrisa de los representantes cuando dicen “¿Cómo puedo ayudarle?”,  seguido de un “espere en línea” y un ocasional “aún trabajo con usted” son el puente que nos construyen para que nos jondiemos al abismo cuando pidamos ser comunicados con un supervisor y nos digan que “eso no es posible”.

He llegado a la conclusión de que el mal servicio al cliente que ofrecen los representantes de algunas empresas es una venganza que de su subconsciente, resultado del mal ambiente laboral/sueldo, del cual si lee esto, quiero que comprenda que nosotros los clientes no tenemos la culpa.

Para concluir este tema quiero dejar dos mensajes:

• A las empresas: Eso que usted cree que debería estar ayudando a sus clientes lo único que hace es dañarle el nombre. Un mal servicio es igual a una mala fama…la gente también toma su venganza.

•  A los representantes de servicio al cliente: compre un libro de superación personal, tome terapia de inteligencia emocional y beba agua. Mi dinero es su sueldo.

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